Certificadas 45 Cartas de Servicios del Ayuntamiento de Madrid

AENOR ha publicado que el Ayuntamiento de Madrid ha recibido 10 nuevos certificados de Cartas de Servicios que convierten al consistorio madrileño en el primer ayuntamiento de España por número de certificados de Cartas de Servicios de AENOR, con un total de 45 reconocimientos, más la certificación del propio sistema de gestión de las cartas.

 En concreto, se han certificado las 10 siguientes Cartas de Servicios del Ayuntamiento de Madrid:

• Cita Previa y Registro del Área de Participación Ciudadana, 
• Transparencia y Gobierno Abierto; 
• Bibliotecas especializadas; 
• Secretaría General Técnica del Área de Salud,
• Seguridad y Emergencias; 
• Centro Integral de Formación de Seguridad y Emergencias; 
• Policía Municipal; 
• Consejo al Viajero y Salud Internacional; 
• Educación Social; Control del Ruido; y
• Parques y Jardines. 

Las cartas de servicios son documentos públicos mediante los cuales las organizaciones informan a los usuarios con transparencia de los servicios que prestan y de los compromisos que asumen en la prestación de los mismos.
En el desarrollo de las Cartas de Servicios se tienen en cuenta las necesidades y expectativas de los ciudadanos, que pueden participar en el proceso de elaboración.
La Certificación de Marca N AENOR para Cartas de Servicios está basada en la norma española UNE 93200 y en su auditoría se incluye el que un auditor se haga pasar por un usuario para comprobar los procedimientos y la atención. Asimismo, implica la comunicación al público del grado de cumplimiento de dichos compromisos a través del seguimiento de los indicadores.

Eloy Cuéllar "Crítica de la razón Carta: 15 años de Cartas de Servicios”.

Eloy Cuéllar, del Departamento de Calidad de los Servicios de la Agencia Estatal de Evaluación y Calidad (AEVAL) intervendrá con la ponencia "Crítica de la razón Carta: 15 años de Cartas de Servicios” el día 24 de junio a las 12:30, en la 1ª Conferencia de Mejores prácticas en Cartas de Servicio.

Barómetro de Cartas 2010

Aumentan a 850 las Cartas de los gobiernos locales y regionales, según el último barómetro de IFQA de 2010

1ª Conferencia de Mejores Prácticas de Cartas de Servicio

La 1ª Conferencia de mejores practicas de Cartas, tal como estaba programado, recogió y contrastó el conocimiento de las mas relevantes organizaciones e instituciones que impulsan o trabajan con esta herramienta de gestión. Las cartas de segunda generación, las 3.0, la certificación, los mapas de cartas, las medidas de subsanación, las cartas marco, la dinamización de servicios y su transversalidad, la confiabilidad ante los usuarios, la función de los observatorios y la mejora, fueron algunos de los temas que se analizaron por los ponentes y los asistentes.

Once intervenciones cortas, en poco mas de dos horas, mediante un formato muy centrado en mantener el interés de los asistentes. La fundación para los Compromisos de Calidad, organización líder en investigación sobre  Cartas en Administraciones Autonómicas y Locales,  identificó las mejores prácticas de gestión en estos campos en 2012, mediante un proceso similar al de presentación a un premio.

La conferencia fue posible por la colaboración de la revista Observatorio de Recursos Humanos y la Asociación Española de Normalización (AENOR)

En marcha el barómetro de Cartas de 2012

Se ha puesto en marcha la elaboración del barómetro de Cartas Ciudadanas de Comunidades y Ciudades Autónomas,  edición de 2012, de la fundación para los Compromisos de Calidad. Esta es la tercera edición del Barómetro que impulsa esta fundación y  que tiene como objeto pulsar la situación de uso de esta herramienta de gestión en nuestro país y dar a conocer las mejores prácticas.
Los anteriores años, 2008 y 2010, reflejaron un importante uso y sirvieron de estímulo para la mejora en muchas instituciones.
Para la edición de 2012 hemos incorporado importantes novedades metodológicas que tienden a facilitar la tarea investigadora, por un lado, pero también a estimular y poner en valor la participación institucional.
La primera novedad es que sólo se analizarán las Cartas de las Comunidades y Ciudades Autónomas que voluntariamente participen en el estudio. Mediante una encuesta que se ha enviado a todas las instituciones se podrán cumplimentar datos e incluir enlaces a las webs para su posterior comprobación por nuestros evaluadores.
La segunda es que sólo publicaremos los resultados agrupados y facilitaremos el nombre de las tres mejores prácticas o sistemas de gestión de Cartas.
La tercera es que la mejor práctica recibirá una distinción y tendrá la ocasión de compartir la experiencia con otras instituciones, mediante la impartición de una conferencia que organizaremos desde esta fundación.
Esperamos recibir cumplimentado el cuestionario antes del día 20 de diciembre con la intención de publicar los resultados en el primer mes del próximo 2013.

Fernando Monar Rubia.

Cerca de 650 Cartas publicadas por las Comunidades y Ciudades Autónomas

Según el último barómetro de IFQA, las Comunidades Autónomas que lideran el uso y la metodología de las Cartas en España son:

la Comunidad de Madrid, con 35 puntos y un valor ponderado de 17,4;
la Junta de Andalucía, con 29 puntos y un valor ponderado de 15,8; y
la Generalitat Valenciana con 27 puntos y un valor ponderado de 15,4.

Estos tres referentes lideran un grupo numeroso que puntúan entre el 31,43% y el 40% por debajo de la Comunidad de Madrid y el siguiente grupo lo componen tres instituciones que puntúan en torno al 50% por debajo de la puntuación de Madrid.

Finalmente encontramos otras tres instituciones cuya puntuación dista en más de un 80% de la obtenida por la Comunidad de Madrid e incluso dos más que obtienen una puntuación de cero.

Hay que destacar que Islas Baleares es la única Comunidad Autónomas que ha puntuado en todos lo ítems teniendo en cuenta el presente estudio.

A la vista de los resultados del estudio se comprueba que de las más de 650 Cartas analizadas en las 17 Comunidades y 2 Ciudades Autónomas solo 3 CCAA: Castilla-La Mancha, Navarra e Islas Baleares disponen de CARTAS EVALUADAS O CERTIFICADAS por un organismo externo alcanzando a un total de 27 Cartas, lo que significa que poco más de un 4% por ciento de ellas han sometido sus compromisos y resultados a la comprobación de un tercero.

Si comparamos el dato con el 1% obtenido en el barómetro de 2008 se observa una ligera evolución con el incremento de 3 puntos porcentuales.

En este criterio destaca Castilla-La Mancha que es la Comunidad Autónoma que tiene mejor relación entre sus Cartas y las que ha evaluado externamente.

En cuanto a los ítems relativos a la ACCESIBILIDAD de las Cartas (Criterios 2, 3 y 4), las CCAA de Islas Baleares, Canarias y Cantabria presentan los mejores resultados obteniendo la máxima puntuación para cada uno de los tres criterios.

IFQA viene manteniendo de un modo muy activo la necesidad de vincular la construcción de Cartas a procesos de cambio y de mejora sustanciales, aplicando las ideas y los principios de la Gestión de Calidad. Así, su metodología de Gestión por Compromisos vincula la publicación de Cartas a determinados niveles de madurez organizativa. En el estudio ha examinado si las Cartas tienen relación explicita en los portales web con PLANES DE CALIDAD Y METODOLOGÍAS definidas (Criterios 9 y 10). El resultado de estos dos aspectos es que Madrid, Andalucía, Generalitat Valenciana, Islas Baleares, Extremadura, Castilla y León, Canarias y Galicia son buenos ejemplos de este tema.

Y de nuevo Madrid y Andalucía junto con la Generalitat Valenciana e Islas Baleares aparecen liderando la incorporación de HERRAMIENTAS INFORMÁTICAS para la gestión o búsqueda de Cartas en sus instituciones.

Barómetro de Cartas 2008

El primer Barómetro de Cartas de IFQA arroja un resultado de 177 cartas analizadas.